En el ámbito de la tecnología y marketing se producen cambios constantemente, lo que implica también la creación de nuevos conceptos y términos para definir estas novedades. Uno de estos nuevos términos de moda dentro del Comercio electrónico es Omni Channel.

Omni Channel significa “crear una experiencia exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra de un usuario”. Ahora bien, cuando profundizamos en el término de Omni-Channel, nos encontramos con otros términos parecidos que son importantes que comprendamos.

– Single Channel (único canal de venta). Este termino se refiere tanto a las tiendas tradicionales, como al comercio electrónico, donde el negocio tiene un único canal de venta a sus consumidores, y no necesita plantearse ningún tipo de estrategia adicional. La experiencia de usuario es “la que es” en ese canal y no es necesario plantearse otros aspectos.

– Multi Channel (multi canal). En este caso el negocio ofrece distintos canales de venta al público, como puedan ser la tienda online, las tiendas físicas, venta telefónica, email, chat, etc. Tenemos que tener en cuenta que a pesar de tener distintos canales de venta al público, cada canal actúa de forma independiente aunque creando sinergías entre los canales. El usuario nos llegará por el canal con el que el este más familiarizad, si vuelve atrás para utilizar otro canal tendrá que volver a realizar la compra desde 0.

– Cross-Channel con los retailers multi-canal que permiten a los usuarios que “salten” fácilmente de un canal a otro, sin tener que comenzar el proceso de compra de nuevo en el canal al que han saltado.

Con este tipo de canal lo que se pretende es minimizar las barreras existentes entre nuestros canales y ofrecer a nuestros clientes facilidades para elegir, en cada momento, el canal de interacción que más les convenga buscando su comodidad.

La mayoría de las empresas pasa por los diferentes “etapas” aunque cada vez más son más los que deciden emprender con la estrategia Cross-Channel, pero son pocas las que pueden definirse como “Omni-channel”.

Una vez explicado esto…

¿Qué es Omni-channel?

En el nivel Omni-Channel el usuario ya no es consciente de los canales de venta, y permitimos que mantenga una experiencia de compra uniforme a través de todos los canales. Le permitimos que avance en el proceso de compra esté en el canal que esté y en el momento que él prefiera. En este caso los canales no se muestran como elecciones, si no como herramientas y posibilidades puestas a su disposición según sus necesidades.

Omni-Channel es saber ofrecer a los usuarios las máximas facilidades para que compren nuestros productos, estén donde estén, en el momento que sea, y sin ser tan conscientes de los canales de venta; cuándo, cómo y dónde mejor les venga.

Cuando lleguemos a este nivel no habrá competencia entre los distintos canales de compra y contacto, si no que todos serán complementarios complementarias entre ellos empujando a mejorar las ventas y la experiencia de compra de los usuarios.

Para conseguir esto debemos atender a nuestros clientes de la misma forma en cualquiera de nuestros canales, aunque el canal donde les atendamos no sea el mismo donde realizan sus compras y haremos un seguimiento de su comportamiento para encontrar los errores.

De Single Channel a OmniChannel en Comercio electrónico

De Single Channel a OmniChannel en Comercio electrónico

¿Qué beneficios nos da la estrategia OmniChannel?

  1. Esta estrategia es capaz de mezclar lo mejor del entorno offline con el online, consiguiendo con ello llevar la relación vendedor-cliente a un nivel superior.
  2. Conocer a nuestros consumidores. al contactar con nosotros a través de tantos canales podremos saber qué gustos tienen. Esto nos permitirá ofrecerles lo que quieren y obtener información sobre ellos a tiempo real.
  3. Corregir nuestros errores a través de la información que recibimos y acertar con nuestras estrategias.