Cuando creamos nuestro comercio electrónico muchas veces se nos pasa por alto que tan importante es que nuestra tienda sea bonita como que nuestros productos contengan imágenes y la máxima información posible.

De igual modo, es esencial transmitir el “factor humano”, es decir,  que el cliente sienta que detrás de todo proceso, canal o servicio hay personas que “están ahí” para ayudarlas en lo que necesiten.

Se debe proporcionar a los clientes una experiencia lo más fluida posible y, un factor clave para conseguirlo, es mantener un contacto continuo con el cliente a tiempo real. A los clientes les encanta y además contribuye a que nuestra tienda online sea más rentable.

Hoy en día, más que nunca, a los clientes se les ofrece una gran cantidad de opciones, productos, marcas… y esto debe de estar compensado con la atención al cliente que reciben.

Tal y como comentábamos en un post anterior, todo esto nos ha llevado a pasar de single channel a omni channel, es decir, a utilizar todos los canales posibles de comunicación con nuestros usuarios.

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¿Pero cuáles son los canales que podemos utilizar para la atención al cliente en nuestro comercio electrónico?

  • Email o formulario de contacto.
  • Chat en vivo
  • Atención telefónica
  • Foros
  • FAQ,s
  • Correo postal
  • Fax
  • Skype
  • Otras

Todavía no somos conscientes de la gran variedad de canales de comunicación para contactar que podemos ofrecer a nuestros clientes y, sin embargo, son muchas las empresas que consideran la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias y quejas cuando, en realidad, se debe entender como un servicio que impulse las ventas: antes y después de cerrarlas.

Debemos cuidar de nuestros clientes y sus necesidades y obtener los mejores resultados para obtener los costes mínimos. Para ello además de ampliar nuestras formas de contacto debemos enfocar nuestros esfuerzos en:

  • Conocer a nuestros clientes: Debemos conocer las necesidades de nuestros clientes para poder cumplir sus expectativas. La única manera para ofrecerles nuestros productos es saber cuáles son sus expectativas. Las conversaciones en tiempo real son una excelente manera de obtener información valiosa sobre las necesidades de nuestros clientes.
  • Reducir el esfuerzo de atención al cliente: A pesar de ofrecer una gran cantidad de medios para contactar a nuestros clientes el objetivo de toda tienda online es reducir el esfuerzo hacia la atención al cliente a través de toda la experiencia de compra. Estos dos aspectos no son incompatibles, ya que se ha demostrado que aumenta la lealtad del cliente y hace que los clientes quieran volver. Para conseguir esto, ofrecer un chat en vivo o atención telefónica puede asegurarnos que la experiencia de compra de nuestro cliente está resultando lo más fácil posible.
  • Resolver los problemas al instante: Nuestra misión debe ser trabajar hacia la solución de problemas de nuestros clientes al instante. Comprender sus necesidades y anticiparse a sus preguntas, ya que muchas veces se puede resolver un problema antes de que surja. Aquí irían incluidos por ejemplo los foros de opinionesFAQ,s.

Por último es importante en todo servicio al cliente en comercio electrónico tener en cuenta que los servicios de atención al cliente sean visuales, rápidos y de fácil navegación.