Diferencias en los precios, retraso en las entregas o una deficiente atención al cliente, suelen ser las quejas y reclamaciones más recurrentes cuando se realizan compras por Internet.

Todo queda reflejado y archivado en Internet, de tal forma que tanto la información negativa como positiva de un comercio electrónico es muy fácil de encontrar.

Los propios usuarios pueden dar difusión a las quejas y reclamaciones que pueden afectar a la imagen de la empresa como a la pérdida de fidelización de los clientes.

¿Cuáles son las reclamaciones y quejas más comunes de los usuarios que solemos encontrar en Internet?

quejas y reclamaciones online
En primer lugar podemos nombrar las diferencias de precios. En muchas ocasiones el precio final no coincide con el indicado en la web, siendo este uno de los factores que influyen en realizar una compra en un portal u otro.

Desde el punto de vista del ecommerce, expresiones como “Desde X” o como por ejemplo mostrar el precio sin IVA favorecen dado que harán que el usuario pinche sobre el producto, pero de cara al consumidor puede dar lugar a confusiones y quejas.

El retraso en la entrega es otro de los temas por lo que los usuarios más se suelen quejar. La plataforma de venta debe indicar los plazos de entrega que sea capaz de cumplir, y en caso de surgir algún problema comunicarselo al cliente inmediatamente.

Respecto a las quejas por las devoluciones suelen surgir si no se cumplen o se apuran demasiado los plazos tanto de aceptar la devolución del producto por parte del cliente como a la hora de devolverle el dinero.

Por otra parte, que las características del producto cuando le llega al cliente no coincidan con lo ofertado en la tienda online. En el caso de que no pueda servirse exactamente el producto ofertado porque no tengamos existencias en stock o el producto se encuentre descatalogado y haya que reemplazarlo por otro similar, debe advertirse de ello previamente al cliente.

Deficiente atención al cliente es otro de los motivos por lo que se ponen reclamaciones. Determinados productos requieren de personal especializado con capacidad para informar al cliente sobre especificaciones técnicas y otras cuestiones relacionadas con su uso y cuidado. La falta de atención en este aspecto generará reclamaciones y desconfianza futura. Además, la rapidez y capacidad de resolución son requisitos imprescindibles.

Por último y no menos importante, la falta de información en determinadas webs tanto en los productos en sí como en la plataforma en general, es decir, la información escasa o inexacta, es un factor que además de generar quejas pueden retraer a potenciales usuarios.

¿Cómo podemos intentar evitar las quejas y reclamaciones en nuestro comercio electrónico y generar confianza?

En primer lugar debemos cuidar al máximo el servicio de atención al cliente, la comunicación con los usuarios y el tratamiento que se da a sus las quejas. Si nos fallan alguno de los aspectos que hemos mencionado anteriormente una buena atención y una rápida resolución nos puede ayudar a que nos valoren positivamente en vez de negativamente.

Las revisiones periódicas de nuestros productos en stock y del contenido general de nuestro ecommerce también nos pueden ayudar a evitar quejas y reclamaciones. El comercio electrónico es un sector muy cambiante que exige actualizar y revisar la base legal de nuestra página web para que tanto el comercio en sí, como los consumidores estén protegidos y puedan acceder con facilidad a sus derechos y obligaciones.

La publicación de sellos de confianza en nuestro comercio electrónico también nos puede ayudar a demostrar que nos preocupamos por los derechos de los consumidores y que cumplimos los objetivos que dichos certificados marcan para ser otorgados.

Todo esto, además de ayudarnos a evitar problemas, generará en el consumidor una mayor confianza a la hora de realizar la compra en nuestro portal. La información y la transparencia son las claves para el éxito.