Una página de preguntas frecuentes o FAQs es un complemento muy eficaz para nuestro sitio web, con ellas podemos responder a las dudas de compra que no quedan resueltas en la ficha del producto, ser un complemento a la atención al cliente, responder las preguntas más comunes o que normalmente nos suelen hacer los clientes públicamente, mejorar el SEO y navegación de nuestra tienda online, ganarnos la confianza del usuario y demostrar nuestra experiencia.

En definitiva, la sección de preguntas frecuentes es una parte del sitio web en donde se abordan las preocupaciones, preguntas u objeciones que los clientes tienen frecuentemente.

En esta página el posible comprador debe encontrar respuestas a preguntas específicas sobre los productos, servicios o sobre el operar de nuestro propio negocio. Todo esto hará que el cliente reduzca su ansiedad o inseguridad general de comprar online y por lo tanto el recorrido por la tienda antes de comprar.

Además de una página general, también es recomendable integrar un apartado de FAQs directamente en las páginas de productos para ampliar la información de las descripciones y dar respuesta en el mismo instante en el que se está visitando dicho producto y de forma específica.

¿Cómo empezamos a definir cuales son las FAQs más relevantes?

  • Si recibimos emails o llamadas de clientes de forma continua con la misma pregunta, esto es una pregunta frecuente, por lo que sería conveniente resolverla publicamente.
  • Pensando en crear contenido que se pueda enlazar en la pregunta para hacer que el cliente continúe su camino hasta la compra.
  • Tener diferentes enfoques: productos, servicio y negocio, cubriendo las diferentes necesidades y preocupaciones de nuestros clientes.

faqs

Una vez tengamos esto claro, el trabajo no acaba aquí. Debemos tener en cuenta una serie de consejos para que el usuario las visualice lo antes posible en el momento que se hace la pregunta y que realmente le den respuesta.

Para ello debemos:

  • Ser precisos con las preguntas: las preguntas abiertas requieren respuestas más largas, pero si descomponemos la pregunta en varias preguntas bien redactadas y precisas estas tendrán una sola respuesta.

Por ejemplo: ¿Cómo puedo comprar? Esta sería una pregunta general, que puede ser desglosada en ¿Es necesario registrarse para realizar la compra?, ¿El carro de compra lleva el coste de envío incluido?, ¿Puedo comprar sin IVA?

  • Preguntas reales y desde la perspectiva cliente: no podemos inventarnos las preguntas, las preguntas deben reales y obtenidas de los propios clientes. Además las preguntas deben estar escritas desde la perspectiva cliente, por ejemplo ¿Cómo puedo…? o ¿Donde encuentro…? y la respuesta desde la perspectiva comercial, por ejemplo, Para ello debes… o Puedes localizar X en …
  • Agrupar las preguntas por temas: agrupar las preguntas específicas separadas, relacionadas con un tema concreto juntas. Por ejemplo podríamos agrupar por “más popular”, “pedidos”, “sobre los envios”…
  • Acotar el número de FAQs y responder con precisión: con esta sección tampoco debemos dar respuesta a todo, ya que no todo es útil, sólo las preguntas más repetidas por nuestros clientes ayudarán a su navegación y compra.

Además, por otra parte, muchas veces por tal de que quede bonito o no poner un “no” en nuestra web damos demasiadas vueltas a la respuesta no dejando nada claro.

Por ejemplo ¿Realizan envíos fuera de la Unión Europea? Debido a que estamos comenzando y nuestro negocio esta ubicado en España, actualmente no podemos ya que… A los compradores no les interesa saber todo esto, si queremos hablar de dónde estamos ubicados, de nuestra proyección de futuro, etc., lo haremos en la página de conócenos o de contacto. Por ello esta pregunta debería responderse con un simple No.

  • Estructurar en tablas de contenido y enlazar links: poner encabezados en la parte superior de la página con un link enlazado a la sección correspondiente, por ejemplo “Información de pedidos”, “Cómo comprar”… permitiendo que el cliente acceda rápidamente a la pregunta que tiene de forma ordenada. Además, siempre que sea posible, podemos incluir información adicional a través de los hipervínculos, por ejemplo “leer más” para que el cliente pueda continuar informándose si le interesa, o un enlace en cada una de las formas de pago que tenemos integradas en nuestra tienda, llevando al usuario a la página oficial.
  • Orden y enumeración: en los casos en que sea necesario proporcionar instrucciones para responder a una pregunta, la enumeración es un recurso clave para que el cliente pueda seguir las instrucciones paso a paso.
  • Imágenes: además del orden y la enumeración podemos utilizar imágenes para explicar mejor nuestra respuesta o de forma complementaria al texto, esto hará captar mejor la atención del cliente.
  • Centrarse en el apoyo al cliente: aunque como cualquier empresa lo que queremos es conseguir más clientes y ventas, todas las preguntas y respuestas deben referirse a ayudar a los clientes y no en promover nuestros productos. La comercialización no pertenece a una página de preguntas frecuentes.
  • Actualización continua: no siempre nuestras preguntas y respuestas van a ser las mismas, hay que ir eliminando las preguntas irrelevantes y crear nuevas que den respuesta a las necesidades de los usuarios. Por otra parte, nuestra web, nuestros servicios, nuestros productos… no son estáticos y debemos actualizar la información siempre que sea necesario.

Esto además nos puede ayudar a mejorar el SEO. Nosotros como gestores de nuestra tienda tenemos acceso a los términos más buscados dentro de ella, por lo que podemos aprender sobre cómo hacen las búsquedas y encontrar los temas correctos y palabras clave.

  • Accesibilidad: en la mayoría de los comercios electrónicos este apartado se encuentran olvidadas y son poco visibles en el footer de la web. Por lo que podemos incluir un enlace en nuestra página de ayuda, contacto o en el el propio menú de navegación para mejorar el acceso del usuario y asegurarnos de que la encuentre.

Una sección bien hecha de FAQs aumenta las posibilidades de compra del usuario. Esto junto con una comunicación multicanal en nuestra tienda son el mejor soporte para conseguir una excelente atención al cliente en nuestro comercio electrónico.