La reputación online afecta directamente a la imagen de nuestra empresa. Por ello, es necesario conocerla y tener un seguimiento sobre toda la información que nos afecta. En este contexto, Internet y las nuevas plataformas de participación social han dado nuevas y modernas herramientas al internauta para opinar, informar y comunicar.

El aumento e importancia de este tipo de espacios ha convertido Internet en una plataforma de libertad de expresión sin limitaciones. Sin embargo, su uso no siempre es el adecuado.

La opinión de una persona que compró en nuestra tienda online puede ser más fuerte que cualquier anuncio. Los posibles compradores, si están indecisos lo primero que harán es buscar valoraciones y comentarios de personas que hayan comprado antes en nuestra tienda, y lo que encuentren, será determinante para que finalmente realicen o no la compra.

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Las opiniones cuando son positivas son un arma muy poderosa de promoción, pero fatídicas cuando son negativas. En este segundo caso, hay que poner remedio cuanto antes para contrarrestarlas con el fin de que no ocupen posiciones relevantes en los buscadores con el fin de suavizar sus efectos adversos. Es por esto, que tanto a clientes como proveedores hay que darles un trato único, basado en una relación de respeto mutuo.

Lo que tenemos que tener en cuenta para empezar a investigar nuestra reputación online es:

-¿En que foros podemos estar?

-¿En que foros estamos presentes?

-¿Qué dicen de nosotros?

-¿Donde está presente nuestra competencia?

-¿Qué opiniones tienen sobre ellos?

-¿Donde interactúan nuestros clientes potenciales?

Una vez hayamos realizado un estudio sobre esto, debemos saber como construir una buena reputación online. La clave para ello es saber afrontar todos los comentarios que se nos presenten, tanto directamente en nuestra plataforma, como los que nos llegan por correo electrónico, se publican en redes sociales o foros de opinión… y saber darles respuesta.

Tenemos que ser conscientes que muchas empresas han recibido alguna vez una crítica o un comentario negativo y no ha pasado nada, la clave es aprender a responder los comentarios.

Por el contrario, si tenemos una buena reputación tampoco debemos confiarnos y no hacer caso a las opiniones de nuestros usuarios, ya que estas también son claves para el éxito de nuestro negocio. 

A continuación damos algunos consejos para responderlos:

¿Cómo responder a los comentarios positivos? Estos comentarios son los que nos gustan y los más fáciles de responder. Entre ellos podemos encontrar los siguientes:

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  • Felicitaciones por el servicio durante el proceso de compra o post venta.

A este tipo de comentarios se les debe dar una respuesta corta, pero sincera. Un simple “Gracias” “Para cualquier cosa que necesite estamos a su disposición”, etc. Con este tipo de comentarios mostramos al cliente que su comentario da significado a nuestro hacer y que gracias a ellos nuestro portal tiene éxito.

  • Felicitaciones por calidad del producto y cumplimiento de plazos de entrega.

Algunas veces hemos comprado un producto y luego resultaba no ser lo que esperábamos o nos han indicado que lo recibiríamos en una determinada fecha y finalmente no ha sido así.  Esto suele ocurrir bastante en el comercio electrónico, ya que en una tienda virtual no podemos ver fisicamente el producto, tocarlo, probárnoslos…, por ello es muy importante cumplir lo que se promete y generar así confianza.

De esta forma no solo estamos cumpliendo lo establecido en nuestra tienda online, sino que además conseguiremos posicionarnos como la primera opción en la mente de muchos consumidores que se pueden pasar esta información entre ellos.

A este tipo de comentarios podemos responder con respuestas similares a “esperamos que disfrutes con tu producto”, “gracias a usted, cualquier duda al respecto estamos para ayudarle”.

  • Felicitación por aclaración de dudas o incidencias.

La mayoría de las personas suelen tener miedos y dudas antes de adquirir un producto online, pero si se encuentran con una tienda que responda a cada una de ellas y los usuarios queden contentos por la gestión y la atención recibida, seguramente acabarán comprando en ella. 

Ante estos comentarios daremos respuestas como: “Si necesita cualquier otra aclaración no dude en contactar con nosotros”, “Esperamos haber aclarado su duda”.

Ahora llega lo más difícil ¿Cómo respondemos a los comentarios negativos?  Además de comentarios buenos nos encontraremos con clientes descontentos y comentarios negativos, por ello tendremos que aprender a afrontarlos, de forma que el cliente salga beneficiado y nuestra reputación también.

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  • Comentarios negativos respecto a la atención al cliente.

Estos son los comentarios más comunes a los que nos vamos a enfrentar. En este caso lo principal es aceptar la culpa y  pedir disculpas. Una frase algo general para este tipo de casos es “Le pedimos disculpas por los inconvenientes ocasionados, vamos a revisarlo y esperamos darle una solución lo antes posible”, por ejemplo. Una vez publicada, debemos asegurarnos de darle solución al problema de nuestro cliente lo antes posible.  

  • Comentarios negativos en relación al producto.

En determinadas ocasiones alguno de nuestros productos puede llegar defectuoso o no cumplir las expectativas del cliente, por lo que reaccionará de manera negativa y se sentirá defraudado.

La primera respuesta debe ser algo similar a “Indíquenos por favor el defecto del producto” o “Por favor envíenos una fotografía para que podamos ver el fallo del producto”.

Una vez hecho esto y obteniendo la respuesta del cliente, se le comunica “Vamos a proceder a gestionar su incidencia, lo vamos a intentar solucionar lo antes posible”. Una vez gestionada la incidencia hay que darle una solución, esta puede ser cambiarlo por un artículo nuevo o arreglar el dañado y mandárselo de nuevo a nuestro cliente sin ningún gasto de envío. En último caso podemos realizar la devolución del dinero. 

Otra opción que podríamos ofrecer sería aplicarle un descuento en su próxima compra para que vuelva a adquirir productos de nuestra tienda online y que obtenga una experiencia agradable de compra, quedando así la primera compra como un caso aislado y al que hemos sabido hacerle frente inmediatamente.

  • Comentarios ofensivos.

Si vemos que ante un determinado problema nos responden con comentarios ofensivos, o si ya se ha dado una solución a su problema, pero el cliente sigue descontento porque no se ha llegado a un acuerdo, es aconsejable cerrar la interacción.

Este tipo de comentarios no pueden ser ignorados, pero, sino tenemos solución a un problema tienen que ser respondidos con una respuesta sincera. En este caso podemos indicarle por ejemplo “Sentimos lo ocurrido, hemos intentado solucionarlo de la mejor forma posible”.

Estas son algunas “respuestas tipo” ante determinadas situaciones, pero en la realidad cada situación es diferente y tenemos que adaptarlas. La clave es contestar lo antes posible, (siempre contestar, sea el tipo de comentario que sea) de forma clara y sin extendernos. Y por supuesto, y más importante, ponerle solución al problema de nuestro cliente.